Marketing de servicios: Personal, tecnología y estrategia

Incluye apéndice, contenido, índice, glosario.

Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios.-- Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios.-- Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios.-- Creación del modelo de servicio.-- Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios.-- Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos.-- Exploración de los modelos de negocios: fijación de precios y administración de ingresos.-- Educación de clientes y promoción de la proposición de valor.-- Posicionamiento de servicios en mercados competitivos.-- Administración de la interfase del cliente.-- Diseño y administración de los procesos de servicio.-- Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva.-- Diseño del entorno de servicio.-- Administración del personal para lograr una ventaja competitiva.-- Implementación de estrategias de servicio redituables.-- Administración de las relaciones y creación de lealtad.-- Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente.-- Incremento de la calidad y productividad del servicio.-- Organización para la administración del cambio y el liderazgo de servicio.

2009