TY  - BOOK
AU  - Lovelock, Christopher
AU  - Wirtz, Jochen
TI  - Marketing de servicios: Personal, tecnología y estrategia
SN  - 978-970-26-1515-6
U1  - 655 Marketing - 
PY  - 2009///
CY  - México:  
PB  - Pearson, 
KW  - ADMINISTRACION
KW  - CLIENTE
KW  - MERCADOS
KW  - SERVICIOS
KW  - MARKETING
N1  - Incluye apéndice, contenido, índice, glosario; Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios.-- Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios.-- Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios.-- Creación del modelo de servicio.-- Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios.-- Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos.-- Exploración de los modelos de negocios: fijación de precios y administración de ingresos.-- Educación de clientes y promoción de la proposición de valor.-- Posicionamiento de servicios en mercados competitivos.-- Administración de la interfase del cliente.-- Diseño y administración de los procesos de servicio.-- Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva.-- Diseño del entorno de servicio.-- Administración del personal para lograr una ventaja competitiva.-- Implementación de estrategias de servicio redituables.-- Administración de las relaciones y creación de lealtad.-- Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente.-- Incremento de la calidad y productividad del servicio.-- Organización para la administración del cambio y el liderazgo de servicio; 2009
ER  -